Accelerarea accesului la îngrijire prin mesagerie sigură

Acest articol a fost co-scris și proiectat de Gabrielle Williams

La Oscar, credem că obținerea de îndrumări cu privire la îngrijirea dumneavoastră de sănătate ar trebui să fie la fel de ușoară ca să îți faci planuri cu un prieten. Când ne-am gândit pentru prima dată cum să facem acest lucru, ne-am întrebat „Ce se întâmplă dacă ați putea să trimiteți un mesaj și să primiți răspunsuri fiabile la toate nevoile dvs. de sănătate la timp?”.

În calitate de asigurător, stăm la o intersecție puternică în sistemul de asistență medicală între pacienți, medici și farmaciști, unde putem conecta punctele care sunt altfel dificile și incomode pentru un consumator să navigheze pe cont propriu. Ne propunem să fim punctul de intrare în sistemul de asistență medicală pentru toți membrii noștri, astfel încât să îi putem direcționa către cele mai bune și mai accesibile îngrijiri.

Acesta este motivul pentru care am creat un canal de asistență pentru mesagerie: o interfață prin care membrii noștri pot primi răspunsuri la întrebările de îngrijire a sănătății tastând un mesaj rapid pe telefonul sau browserul lor web.

Membrii sunt capabili să-și transmită echipele de Concierge direct și în siguranță din aplicația Oscar.

În spatele mesajului

În spatele fiecărui mesaj se află o echipă dedicată portierului pentru fiecare membru. Fiecare echipă de concierge este formată dintr-un grup de ghizi de îngrijire și o asistentă medicală. Scopul lor este de a oferi asistență și asistență personalizate, de calitate, prin găsirea de medici de înaltă valoare, coordonarea îngrijirii în timpul urgențelor, afecțiunilor cronice sau intervenții chirurgicale și ajutarea membrilor noștri să își navigheze planurile de sănătate.

Mesageria de la Oscar este susținută de echipele noastre extraordinare de concierge.

Din momentul în care un membru trimite un mesaj, până când echipa sa de concierge citește mesajul și se pregătește să răspundă, intră în joc o mulțime de instrumente și sisteme interne. Primele priorități ale echipelor noastre de concierge sunt cercetarea și răspunsul la aceste mesaje în timp util. Pentru a operaționaliza acest canal de asistență, microserviciul nostru de mesagerie - care a fost construit ca un serviciu independent Thrift - este într-o continuă comunicare cu sistemul de ticketing pe care echipele noastre de Concierge îl utilizează pentru a urmări și rezolva problemele.

Mai întâi, mesajul trebuie direcționat către echipa de concierge desemnată de membru. Pentru a face acest lucru, este creat un bilet de asistență pentru fiecare mesaj de intrare, care este automat direcționat la coada pentru ca echipa de concierge a membrului să acționeze. Dacă membrul trimite un atașament cu mesajul - precum o fotografie a problemei sale de sănătate - atașamentul trebuie să fie scanat virus înainte de a fi încărcat în sistemul nostru de stocare a documentelor, etichetat către acel membru și vizibil în mesaj și în bilet.

Dacă problema nu poate fi rezolvată imediat, echipele noastre de portier sunt avertizate de fiecare dată când există un nou mesaj sau acțiune pe biletul de asistență. Serviciul de mesagerie comută starea biletului atunci când membrii răspund la un thread, ceea ce înseamnă că echipele noastre nu ratează niciodată un mesaj nou.

Mesagerie complet integrată

În afară de gestionarea operațională a mesajelor ca canal de asistență, echipele noastre de concierge trebuie să poată oferi cel mai informat și actualizat răspuns către membru. Pentru a face acest lucru, am construit o interfață de utilizator care suprafețează informațiile contextuale importante pentru echipele noastre pentru a oferi răspunsuri fiabile. Astfel, orice informație pe care Oscar o cunoaște despre un pacient este colectată și afișată pentru echipele sale de concierge. Au fost conștienți de problemele anterioare și de condițiile potențiale care ar putea afecta modul în care Oscar recomandă să solicite îngrijiri.

Acest instrument intern de mesagerie este proiectat pe baza fluxurilor de lucru ale echipelor noastre de concierge. Interfața afișează contextul important pe demografiile, planul și etichetele de sănătate bazate pe date, pentru a reduce nevoia de a naviga către alte pagini pentru a obține toate fundalul pe membru.

Interfața internă de mesagerie acoperă informații utile pentru echipele de concierge.

În plus, informațiile despre bilete utilizate pentru gestionarea stării de asistență și a informațiilor despre caz sunt afișate în panoul din partea dreaptă a ecranului pentru a reduce necesitatea echipelor noastre de a naviga înapoi la instrumentul nostru de gestionare a biletelor pentru a aduna informații despre caz. Afișarea acestor date alături de fiecare mesaj dă posibilitatea echipelor noastre de concierge să rămână la curent cu starea de sănătate a membrului și să reducă înainte și înapoi.

Colaborare prin mesagerie

Dacă un membru are nevoie de ajutor pentru a găsi un specialist rar, cererea devine o colaborare între un ghid de asistență și o asistentă medicală. Interfața de utilizator de mesagerie facilitează această mână, permițând mai multor utilizatori interni să fie etichetați în interiorul firului de mesaje și să participe la conversație.

Serviciul de mesagerie se integrează, de asemenea, cu diverse aplicații din Oscar. Acest lucru permite ca mesageria să fie utilizată de o serie de utilizatori interni, inclusiv medici virtuali de îngrijire primară (vPCPs) și medici de la Oscar Health Center și stabilește scena pentru a putea introduce scalabil alte echipe interne de mesagerie ca formă de sprijin. .

Serviciul de mesagerie al lui Oscar a fost creat pentru a fi puternic integrat cu instrumentele existente.

Cea mai mare prioritate este păstrarea informațiilor de sănătate protejate (PHI) ale membrilor noștri. Am creat mesagerie pentru a fi cât mai sigure posibil cu propriul sistem de permisiune. Funcționăm în conformitate cu Regula Minimă necesară atunci când gestionăm informațiile membrilor noștri și limităm accesul la subiectele de mesagerie la utilizatorii interni a căror responsabilitate în muncă necesită accesul.

Permisiunile stricte determină ce fire de mesaje este permis unui utilizator.

La Oscar, ne-am concentrat pe îmbunătățirea platformei noastre de mesagerie sigură, astfel încât experiența noastră digitală să fie un membru al managementului asistenței medicale. În viitor, așteptăm cu nerăbdare să aducem parteneri furnizori în conversație, astfel încât membrii noștri să poată comunica cu noi și cu medicul lor într-o singură locație. Cercetăm, de asemenea, ce înseamnă o experiență de mesagerie în timp real atât pentru membrii noștri, cât și pentru echipele noastre de concierge și evaluăm continuu ce putem face în canalul nostru de asistență pentru mesagerie, pentru a face o experiență excelentă pentru membrii noștri. Cu cât mai mulți membri se bucură de utilizarea produsului nostru, cu atât este mai ușor pentru noi să-i orientăm către îngrijiri de cea mai înaltă calitate.