O metodă dovedită pentru afișarea valorii UX bun

De ceva vreme acum, aceasta a fost cea mai frecventă întrebare pe care o primesc:

Cum pot conving oamenii din organizația mea să ia în serios experiența utilizatorului? Am încercat să dau ședințe de genunchi maro despre importanța UX, dar nu s-a întâmplat nimic.

Au împărtășit fiecare studiu de caz pe care l-ar putea găsi. Nimic nu s-a schimbat.

Le spun că niciodată nu am avut succes cu sesiunile de introducere a sacului maro. Există însă o modalitate de a lua experiența utilizatorului în serios.

Când sunt apăsat timp, dau adesea răspunsul scurt:

Nu trebuie. Este foarte probabil să existe cineva important în organizația dvs., care îl ia deja în serios. Pur și simplu nu o știu încă.

Cu toate acestea, există un răspuns mai util, deși mai lung. Și merge așa ceva ...

Pasul 1: Începeți cu frustrările cauzate de experiențele sărace

Organizațiile care nu sunt rezolvate pentru crearea de experiențe excelente ale utilizatorilor sunt de obicei însoțite de experiențe slabe ale utilizatorilor. O experiență excelentă a utilizatorului se produce numai prin sârguință și atenție constantă. Dacă organizația nu acordă atenție, este puțin probabil ca aceștia să se poticnească din întâmplare.

Putem măsura experiența care vine din proiectarea unui produs sau serviciu pe o scară care variază de la frustrarea extremă la încântarea extremă. În orice moment, designul este frustrant sau încântă persoana care îl folosește. Prin definiție, experiența utilizatorului este bună atunci când își încântă utilizatorii și săracă atunci când îi frustrează.

Cu toate acestea, este posibil să nu fie utilizatorii direcți - acei oameni care interacționează direct cu produsul sau serviciul - că un design slab ar putea fi frustrant. Există utilizatori indirecti, adesea în cadrul organizației, care consideră că designul este frustrant. Iată câteva exemple comune pe care le-am văzut:

Vânzătorii care încearcă să vândă un produs greu de demonstrat sau explicat. Echipa de vânzări încearcă să-i îndrăgostească pe viitor de ideea unei achiziții. Dacă un concurent pare mai simplu sau dacă perspectiva nu înțelege modul în care produsul sau serviciul îi ajută, nu vor dori să se înscrie. Un agent de vânzări, care dorește să-și îndeplinească obiectivele de vânzări, ar găsi produsul extrem de frustrant dacă le provoacă pierderea vânzărilor.

Managementul centrelor de apeluri care răspunde unui design deficitar care generează apeluri de asistență. Un produs cu o experiență de utilizator slabă ar putea pune o povară excesivă pentru echipa centrului de apel. Managerul centrului de apeluri, încercând întotdeauna să reducă costurile, poate fi foarte frustrat de volumul crescut al apelurilor, chiar și atunci când răspunsurile sunt ușor de expediat. („L-ați oprit și ați pornit din nou?”)

Managerii de producție care se ocupă de productivitatea lucrătorilor pierdute. O aplicație internă (cum ar fi un sistem de gestionare a cazurilor) care are prea mulți pași sau este insuficient integrată cu alte instrumente va obliga munca de producție să dureze mai mult. Acest lucru creează date de întârziere și încetinește productivitatea generală.

Managerii de dezvoltare urmărind echipele lor rescrierea codului interfeței. Când dezvoltatorii au greșit prima dată interfața cu utilizatorul, petrec timp refactorizând-o pentru a fi mai ușor de utilizat. Un proces de proiectare mai bine informat ar fi putut să se apropie în prima versiune.

Managerii de dezvoltare aflând că funcțiile încorporate nu sunt folosite niciodată. A fost o pierdere de resurse pentru a integra funcționalitatea într-un produs pe care clienții nu-l utilizează, fie pentru că funcția nu a dorit, fie produsul era prea complicat pentru ca utilizatorii să profite de aceste funcții.

În organizațiile cu istoric de producere a unor modele slabe, cu experiențe frustrante ale utilizatorilor, nu este greu de găsit utilizatori indirecti frustrați ca acestea. Dacă modelele sunt destul de frustrante (și de cele mai multe ori sunt), utilizatorii indirecti pot deveni cheia pentru creșterea conștientizării în organizație.

Pasul 2: Identificarea costurilor de frustrare

Aproape întotdeauna, când există o frustrare extremă provenită de la proiectarea unui produs sau serviciu, acea frustrare se manifestă undeva pe linia de jos a organizației:

Costurile de frustrare datorate veniturilor pierdute din vânzări. Vânzările sunt destinate concurenților, forța de vânzări face reduceri pentru a compensa sau clienții necesită mult timp pentru a se înscrie.

Costuri de frustrare datorate costurilor sporite de sprijin. Reprezentanții centrelor de apeluri petrec timp pentru a răspunde la apeluri care provin din experiența slabă a utilizatorului.

Costuri de frustrare datorate costurilor de productivitate pierdute. Jurnalele de rezervă necesită mai multe ore de lucru sau împiedică eficiența organizației.

Costurile de frustrare datorate rescrierilor de dezvoltare irosite. Costurile de dezvoltare sunt mai mari, deoarece echipa rescrie același cod de mai multe ori.

Costurile de frustrare datorate dezvoltării caracteristicilor neutilizate. Costurile de dezvoltare pentru funcțiile care nu au fost utilizate niciodată este o resursă care nu ar putea fi folosită pentru a construi altceva.

Cu puțin săpături, putem calcula aceste costuri. Dacă problema este pierderea vânzărilor, putem solicita echipei de vânzări să estimeze valoarea vânzărilor pierdute. Sau dacă echipa de vânzări face reduceri pentru a câștiga împotriva unui concurent cu un design mai încântător, putem adăuga reducerile pe care trebuie să le dea pentru a câștiga afacerea.

Dacă costurile de frustrare provin din apeluri de asistență, vom calcula cât costă aceste apeluri. Aflăm bugetul pentru centrul de apeluri, apoi îl împărțim la numărul total de apeluri primite. Aceasta ne oferă costul mediu pentru fiecare apel. Atunci când înmulțim această medie cu numărul de apeluri necesare pentru a face față caracteristicilor frustrante ale experienței utilizatorului, avem costul acestei frustrări.

Putem face ceva similar cu numerele de productivitate pierdute: Figurați cât de mult este plătit personalul și calculați cât timp este petrecut pentru a face față cu deșeurile din experiențele frustrante ale utilizatorilor, fie lucrul cu acesta (lucrători de producție), fie crearea acestuia (dezvoltatori) . Înmulțiți procentul de timp cu costurile totale de personal și aveți o estimare aproximativă.

Adesea, aceste estimări grosolane sunt tot ce ai nevoie pentru a atrage atenția cuiva. Până la urmă, dacă este prima dată când organizația se gândește la experiența utilizatorului, este probabil ca costurile să fie destul de mari. Într-un exemplu, am constatat că costurile de gestionare a resetărilor de parole la o bancă mare costau echipa de asistență a centrului de apeluri în fiecare an 75 milioane de dolari. Acest număr mare a fost suficient pentru a atrage rapid atenția conducerii bancare superioare.

Pasul 3: Găsiți persoana responsabilă de reducerea costurilor respective

Aici norocul joacă în favoarea noastră. În majoritatea organizațiilor, în special în cele mari, există deja cineva care se ocupă de a face față costurilor frustrării. Cu toate acestea, este posibil să nu-și dea seama încă.

Este foarte probabil să fie deja cineva alocat pentru creșterea vânzărilor. Există cineva responsabil de reducerea costurilor de asistență. Există cineva cu misiunea de a face munca de producție mai eficientă. Există cineva care este foarte interesat de eficientizarea dezvoltatorilor.

Acești oameni sunt adesea ușor de găsit. Și sunt rareori în lanțul direct de conducere al echipei de proiectare. Adesea sunt în organizații paralele, în afara organizației de proiectare.

După ce le vom găsi, vor fi probabil surprinși că ne gândim la problema lor. Este probabil să nu se gândească niciodată la modul în care experiența utilizatorului produsului sau serviciului este cauza principală a problemei lor. Ori nu au observat niciodată frustrarea sau, dacă au avut-o, nu au crezut că se poate face ceva în acest sens. (Sau li s-a spus că este prea greu de rezolvat.)

Cu toate acestea, acum avem numere. O estimare a costurilor pentru organizație. Și pentru că numărul nostru este concentrat direct pe statutul lor, acestea au adesea rolul puterii și influența politică pentru a face ceva. Deodată, UX este important.

Pasul 4: Cereți noului campion UX să sponsorizeze un proiect UX Lean

Capitolul 3 din cartea seminală a lui Jeff Gothelf și a lui Josh Seiden, Lean UX: Proiectarea unor produse grozave cu echipele Agile, se numește „Conducerea viziunii cu rezultatele.” Ei vorbesc despre modul în care echipele de produse și servicii s-au concentrat în mod tradițional pe caracteristici, conducând proiecte cu cerințe și livrabilelor. Ei sugerează că există o altă cale.

„Lean UX schimbă radical modul în care ne încadrăm activitatea prin introducerea înapoi a contextului strategic pentru alegerile noastre de caracteristici și design și, mai important, modul în care - întreaga echipă, nu doar departamentul de proiectare - definim succesul. Scopul nostru nu este să creăm un produs livrabil sau o caracteristică: trebuie să afectăm pozitiv comportamentul clienților sau schimbarea în lume - să creăm un rezultat. "

Reducerea costurilor frustrării este un rezultat ideal. Și cu noul nostru campion UX, putem obține sprijin pentru un proiect pilot.

Lean UX este o abordare ideală. Putem începe prin testarea ipotezei conform căreia estimările noastre brute sunt aproape de corectat.

Vom solicita noului nostru campion UX să ajute la crearea unei echipe multidisciplinare pentru a descoperi de unde provine frustrarea. Adunând un grup de lucru mic cu membri din întreaga organizație, putem colecta date mai precise despre frustrarea și idei despre cum să începeți să micșorați aceste costuri.

Calcularea costurilor frustrării, de unde provine, este o metrică ideală pentru a conduce proiectul și pentru a crea o abordare măsurabilă pentru evaluarea eforturilor de proiectare. Găsind un campion de rang înalt în afara echipei de proiectare, obținem expunere la o parte cheie a organizației. Și fără să pierdem un minut într-un prânz cu saculet maroniu despre importanța unei experiențe bune a utilizatorului, am arătat organizației cât de bun proiectarea ne poate face mai rentabili.

Aflați cum să calculați costul frustrării din organizația dvs. Participați la atelierul nostru de creare a unui jurnal de strategie UX de două zile. Veți crea un jurnal de strategie unic al echipei dvs., utilizând strategii dovedite care au ajutat echipele de pretutindeni să furnizeze produse și servicii mai bune. Aflați totul despre atelier aici: Crearea unui UX de strategie Playbook.